Capítulo 2

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Esse caráter único exige ainda mais competência e investimentos em capacitação técnica e 

operacional para se tocar o negócio, fatores inclusive que contribuíram para que, no Brasil, esse 
mercado não crescesse o esperado. Segundo Cichini, a evolução desse segmento está intimamente 
ligada ao poder aquisitivo da população e à sua capacidade de compra. 

“Do ponto de vista logístico, cabe às empresas analisar o mercado e contratar parceiros que, 

efetivamente, tenham experiência e suporte operacional, tecnológico e de sistemas de informações 
aptos às suas necessidades e do e-commerce. Muitas vezes, os sistemas de abastecimento de estoque 
para suportar as vendas desse setor não dispõem da velocidade exigida. Além disso, é comum 
haver demora nas transações financeiras, erros na transcrição de endereçamento, vendas com 
indisponibilidade do produto, enfim, problemas que podem ser minimizados, senão eliminados, com 
a coordenação estratégica da cadeia de suprimentos”, ressalta Cichini.

Essa opinião é compartilhada com Timótheo Barros, diretor de Logística da Americanas.com. Ele 

acredita que é fundamental estabelecer parcerias bem definidas com fornecedores e operadores 
logísticos, que possam assegurar a excelência em cada etapa do processo. “O que deve prevalecer 
é a visão do cliente, desde o momento em que ele escolhe um produto e clica na opção, até quando 
fecha a compra e é feita a entrega, podendo chegar eventualmente ao pós-venda.”

De acordo com ele, a logística está intrinsecamente relacionada com a tecnologia e a adoção de 

softwares avançados e sofisticados, formando um conjunto de sistemas bastante integrados. A junção 
harmônica e sincronizada desses diversos elos é que garante a qualidade e a eficácia do processo.

Barros atesta que na Americanas.com essa preocupação é redobrada. Tanto é assim que, hoje, a 

empresa está concentrando seus esforços para solucionar as exceções, considerando que há alguns 
eventos que fogem do processo tradicional e desafiam a eficiência do sistema. “Depois de estruturar 
cada fase da operação logística, estamos entrando agora em uma nova etapa, marcada pela migração 
de um modelo corretivo para o preventivo.”

Mercado em evolução

A Americanas.com é um ótimo exemplo de experiência bem-sucedida de um sistema complexo e 

cheio de peculiaridades. Marcelo Schmitt, diretor da Intecom, ressalta que no B2B a entrega é muito 
mais simples, a começar porque ela ocorre dentro do horário comercial, em um local predeterminado e 
capacitado para receber a mercadoria. “No B2C nem sempre isso acontece, sem contar que o custo de 
distribuição unitário por volume é maior, gerando uma equação complicada para as empresas lidarem.”

Essa diferença se estende para o próprio setor de transporte, pois a estrutura da frota e do 

treinamento dados para o motorista, entre outras questões, devem ser outros. “Com isso, vemos 
empresas excelentes no B2B, mas que não conseguem ter o mesmo desempenho no B2C e vice-
versa”, comenta Schmitt.

Para Victor Hugo Ferreira Junior, gerente de Marketing da DHL, empresa especializada em entregas 

rápidas, toda essa movimentação trazida pela nova economia fez com que os operadores logísticos 
ganhassem importância, conquistando mais mercado em um espaço de tempo relativamente curto.

“É bem verdade que, em paralelo, o cliente tornou-se muito mais exigente, aspirando por 

informações on-line e real time, ficando cada vez mais ávido por mecanismos que possibilitem rastrear 
o pedido pela internet. Nesse sentido, cabe a nós criar condições para que ele possa transacionar 
dados no mundo do comércio eletrônico com rapidez e eficiência e, ao mesmo tempo, estabelecer 
vínculos que garantam a entrega dentro dos prazos combinados”, enfatiza.

Quanto à evolução desse mercado, o gestor técnico de Logística da Total Express, Luiz Roberto 

Cichini, considera que a entrada de grandes players internacionais acabou elevando o padrão desse 
serviço, que já era alto, gerando ainda mais competitividade e levando alguns a buscar a especialização 
das atividades ou a focar-se em determinados segmentos de atuação.

“A terceirização é outro fenômeno que vem se tornando mais frequente, pois para sobreviver à 

concorrência, muitas empresas decidem concentrar suas atividades em áreas específicas, contratando 
os serviços de outros fornecedores e estabelecendo parcerias estratégicas, que lhes permitam 
enfrentar a competitividade acirrada com igualdade de condições”, ressalta.