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Sistemas de Informação
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Marcelo Schmitt, diretor de Logística e Operações da Intecom, integrador logístico do Grupo
Martins e JP Morgan, afirma que a percepção do tempo, por parte do usuário, seja ele consumidor
final ou pessoa jurídica, é, sem dúvida, um diferencial entre o modelo tradicional e o eletrônico.
“Quando o cliente usa o meio eletrônico para fazer sua compra, ele já quebrou um paradigma
interno, acessando a internet ao invés do telefone ou fax. Com isso, a percepção inicial que ele
tem altera-se consideravelmente, pois a tendência é acreditar que a entrega será tão rápida
quanto foi o pedido.”
Pois é exatamente aí que reside o primeiro problema da logística do e-commerce, porque,
se os meios de comunicação estão de fato mais ágeis, o mesmo não acontece com o transporte
e muito menos com a malha viária nacional, que continuam os mesmos. “Mas não é só isso. Em
decorrência da rapidez e da facilidade em concretizar os pedidos, aumenta também a tendência
dos clientes em comprar fracionado, que é outro diferencial bastante representativo desse novo
processo”, explica Schmitt.
Ele comenta que, progressivamente, as compras corporativas no B2B vão acabar se
aproximando, em termos de volume, das individuais, pois não é preciso adquirir grandes lotes de
mercadorias de uma só vez. “Isso é possível também na medida em que os sites, ou os prestadores
de serviço, consigam disponibilizar a informação no pipeline, ou seja, é possível saber o que está
em trânsito, qual a posição do estoque e qual o prazo de recebimento, entre outros dados.”
Fluxo de informação
Chegamos assim ao principal diferencial da logística do comércio eletrônico, que é a aceleração do
fluxo de informação, cuja consequência imediata é a necessidade de rastrear as entregas. Segundo Luiz
Roberto Cichini, gestor técnico de Logística da Total Express – empresa de courier especializada em
entrega fracionada para todo o Brasil –, é fundamental que o operador disponha de informações do
status do pedido, desde a coleta de materiais, quando for o caso, passando pelo seu processamento, até
a realização efetiva da entrega. “Tudo deve estar disponibilizado com a frequência desejada pelo cliente,
seja pela transmissão direta de arquivos de dados, seja para consulta no site do operador logístico.”
Porém, para que esse processo ocorra de maneira integrada e sem sobressaltos, é preciso estar
atento a outra máxima da logística voltada para o e-commerce, que é a sincronização de toda a cadeia
de suprimentos. Eduardo Atihe, sócio-diretor da área de Estratégia e Supply Chain da Accenture, que
trabalha com redes de soluções de negócios, destaca que, se praticamente não há mudanças no
mundo físico, as alterações no âmbito tecnológico são bem marcantes.
“A definição clássica de logística é que ela nada mais é do que o exercício da coordenação para
gerar disponibilidade. E, afinal, o que é coordenado? Basicamente fluxos, tanto de informação quanto
de materiais, de pessoas e de dinheiro. O que está melhorando muito com o comércio eletrônico é a
maneira de acelerar esses fluxos, embora isso não queira dizer necessariamente que a qualidade e a
eficácia do sistema também estejam melhores”, opina Atihe.
É nesse ponto que a sincronização dos processos ganha espaço e importância. “No e-commerce,
o que acontece não é simplesmente uma inovação ou a possibilidade de oferecer um outro canal de
compra, que vai substituir os demais. Na verdade, o que está sendo feito é uma otimização do supply
chain, por um meio eletrônico”, afirma Marcelo Schmitt, da Intecom.
Para ele, a questão cultural e a falta de disciplina são os maiores empecilhos para o bom
andamento desse processo. “Tanto os representantes da indústria, como os do varejo, ao se integrar
eletronicamente com seus prestadores de serviço, clientes e fornecedores, têm dificuldade em
manter a troca de informações sempre constante e segura. Costumamos dizer que qualquer um
consegue estabelecer o fluxo operacional físico, mas a otimização dos dados é algo novo e exige
muita disciplina de todos os envolvidos, pois do contrário fica muito difícil garantir a eficiência do
sistema”, afirma Schmitt.
Direto ao consumidor
Os critérios seriam os mesmos para a logística do B2C (Business to Consumer)? No que diz respeito ao
fluxo de informação e à coordenação estratégica do supply chain, sim. Porém, é preciso lembrar que há
diferenças cruciais entre esse modelo e a logística para o B2B. “O que há de mais marcante no B2C é que
cada compra traz características próprias e individuais. São processados, em média, de um a dois SKUs
por pedido, gerando uma embalagem por cliente, picking e packing mais rápidos, levando à utilização de
veículos de menor porte para fazer as entregas”, explica Luiz Roberto Cichini, da Total Express.