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Sistemas de Informação

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Marcelo Schmitt, diretor de Logística e Operações da Intecom, integrador logístico do Grupo 

Martins e JP Morgan, afirma que a percepção do tempo, por parte do usuário, seja ele consumidor 
final ou pessoa jurídica, é, sem dúvida, um diferencial entre o modelo tradicional e o eletrônico. 
“Quando o cliente usa o meio eletrônico para fazer sua compra, ele já quebrou um paradigma 
interno, acessando a internet ao invés do telefone ou fax. Com isso, a percepção inicial que ele 
tem altera-se consideravelmente, pois a tendência é acreditar que a entrega será tão rápida 
quanto foi o pedido.”

Pois é exatamente aí que reside o primeiro problema da logística do e-commerce, porque, 

se os meios de comunicação estão de fato mais ágeis, o mesmo não acontece com o transporte 
e muito menos com a malha viária nacional, que continuam os mesmos. “Mas não é só isso. Em 
decorrência da rapidez e da facilidade em concretizar os pedidos, aumenta também a tendência 
dos clientes em comprar fracionado, que é outro diferencial bastante representativo desse novo 
processo”, explica Schmitt.

Ele comenta que, progressivamente, as compras corporativas no B2B vão acabar se 

aproximando, em termos de volume, das individuais, pois não é preciso adquirir grandes lotes de 
mercadorias de uma só vez. “Isso é possível também na medida em que os sites, ou os prestadores 
de serviço, consigam disponibilizar a informação no pipeline, ou seja, é possível saber o que está 
em trânsito, qual a posição do estoque e qual o prazo de recebimento, entre outros dados.”

Fluxo de informação

Chegamos assim ao principal diferencial da logística do comércio eletrônico, que é a aceleração do 

fluxo de informação, cuja consequência imediata é a necessidade de rastrear as entregas. Segundo Luiz 
Roberto Cichini, gestor técnico de Logística da Total Express – empresa de courier especializada em 
entrega fracionada para todo o Brasil –, é fundamental que o operador disponha de informações do 
status do pedido, desde a coleta de materiais, quando for o caso, passando pelo seu processamento, até 
a realização efetiva da entrega. “Tudo deve estar disponibilizado com a frequência desejada pelo cliente, 
seja pela transmissão direta de arquivos de dados, seja para consulta no site do operador logístico.”

Porém, para que esse processo ocorra de maneira integrada e sem sobressaltos, é preciso estar 

atento a outra máxima da logística voltada para o e-commerce, que é a sincronização de toda a cadeia 
de suprimentos. Eduardo Atihe, sócio-diretor da área de Estratégia e Supply Chain da Accenture, que 
trabalha com redes de soluções de negócios, destaca que, se praticamente não há mudanças no 
mundo físico, as alterações no âmbito tecnológico são bem marcantes.

“A definição clássica de logística é que ela nada mais é do que o exercício da coordenação para 

gerar disponibilidade. E, afinal, o que é coordenado? Basicamente fluxos, tanto de informação quanto 
de materiais, de pessoas e de dinheiro. O que está melhorando muito com o comércio eletrônico é a 
maneira de acelerar esses fluxos, embora isso não queira dizer necessariamente que a qualidade e a 
eficácia do sistema também estejam melhores”, opina Atihe.

É nesse ponto que a sincronização dos processos ganha espaço e importância. “No e-commerce, 

o que acontece não é simplesmente uma inovação ou a possibilidade de oferecer um outro canal de 
compra, que vai substituir os demais. Na verdade, o que está sendo feito é uma otimização do supply 
chain, por um meio eletrônico”, afirma Marcelo Schmitt, da Intecom.

Para ele, a questão cultural e a falta de disciplina são os maiores empecilhos para o bom 

andamento desse processo. “Tanto os representantes da indústria, como os do varejo, ao se integrar 
eletronicamente com seus prestadores de serviço, clientes e fornecedores, têm dificuldade em 
manter a troca de informações sempre constante e segura. Costumamos dizer que qualquer um 
consegue estabelecer o fluxo operacional físico, mas a otimização dos dados é algo novo e exige 
muita disciplina de todos os envolvidos, pois do contrário fica muito difícil garantir a eficiência do 
sistema”, afirma Schmitt.

Direto ao consumidor

Os critérios seriam os mesmos para a logística do B2C (Business to Consumer)? No que diz respeito ao 

fluxo de informação e à coordenação estratégica do supply chain, sim. Porém, é preciso lembrar que há 
diferenças cruciais entre esse modelo e a logística para o B2B. “O que há de mais marcante no B2C é que 
cada compra traz características próprias e individuais. São processados, em média, de um a dois SKUs 
por pedido, gerando uma embalagem por cliente, picking e packing mais rápidos, levando à utilização de 
veículos de menor porte para fazer as entregas”, explica Luiz Roberto Cichini, da Total Express.