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Qualidade da Assistência 

de Enfermagem

Conjunto de características que o serviço deve ter para a satisfação do cliente. (W. E. Deming)

Qualidade é ser feliz. (Vicente Falconi)

Na década de 60 o produto era vendido em uma comercialização tipo “venda”, o cliente era 

chamado de freguês e era “despachado”. Nos anos de 1980 surgiram os supermercados, shoppings, 
havia concorrência e direitos do consumidor que era “atendido”. Hoje na era da internet o freguês/
consumidor passa a ser cliente, surge a negociação (preço, produto, forma de pagamento) e com isso 
qualidade no atendimento.

A qualidade de um serviço está diretamente ligada à satisfação do cliente. Para isto é pertinente 

citar a importância da organização, estruturação física e material, capacitação e quantitativo de 
pessoal de uma instituição, fazendo com que este consolidado determine a qualidade da assistência. 
Importante lembrar que, o que nos compete deverá ser realizado com excelência, mesmo que as 
situações e circunstâncias a nossa volta não estejam caminhando lado a lado, por ex: falta de material, 
estrutura física em reformas e várias outras. A nossa atitude enquanto profissional deve ser elevada 
sempre, tendo como foco principal o paciente e o objetivo maior a sua completa recuperação. 

Segundo Mezomo (2001), a qualidade possui três dimensões: a técnica, que se refere à aplicação 

de conhecimentos científicos e técnicos na solução de problemas de saúde do cliente; interpessoal, 
da relação entre o prestador de serviços e o cliente, e a ambiental, relativa ao conforto e ao bem-estar. 

“Acreditamos que a qualidade da assistência de enfermagem é algo a ser almejada 

todos os dias, ao realizarmos todo e qualquer tipo de atividade voltada à recuperação do 
paciente, preocupando não somente com o ‘fazer’, e sim com o ‘fazer bem feito’. Para tanto, 
se faz necessário um repensar de nossa prática diária, reavaliando como tem sido nosso 
comportamento diante das inúmeras responsabilidades que nos são confiadas, assim como 
nosso conjunto de valores e motivações para o trabalho”. (Luciana R. Barbosa & Márcia R. 
A. da Costa Melo)

Figura 4.0 - Fonte: portalenfermagem.com.br

Ao falarmos em qualidade na assistência é pertinente fazer uma breve abordagem sobre 

Iatrogenias no cuidado da enfermagem e suas implicações.

“A iatrogenia é uma palavra de origem grega que define o resultado indesejável pela ação 

prejudicial não intencional dos profissionais de saúde, relacionado à observação, monitorização ou 
intervenção terapêutica, caracterizando uma falha profissional por negligência.” (Hoytt, JW.; Harvey 
MA.; Axon, DC)