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Qualidade da Assistência
de Enfermagem
Conjunto de características que o serviço deve ter para a satisfação do cliente. (W. E. Deming)
Qualidade é ser feliz. (Vicente Falconi)
Na década de 60 o produto era vendido em uma comercialização tipo “venda”, o cliente era
chamado de freguês e era “despachado”. Nos anos de 1980 surgiram os supermercados, shoppings,
havia concorrência e direitos do consumidor que era “atendido”. Hoje na era da internet o freguês/
consumidor passa a ser cliente, surge a negociação (preço, produto, forma de pagamento) e com isso
qualidade no atendimento.
A qualidade de um serviço está diretamente ligada à satisfação do cliente. Para isto é pertinente
citar a importância da organização, estruturação física e material, capacitação e quantitativo de
pessoal de uma instituição, fazendo com que este consolidado determine a qualidade da assistência.
Importante lembrar que, o que nos compete deverá ser realizado com excelência, mesmo que as
situações e circunstâncias a nossa volta não estejam caminhando lado a lado, por ex: falta de material,
estrutura física em reformas e várias outras. A nossa atitude enquanto profissional deve ser elevada
sempre, tendo como foco principal o paciente e o objetivo maior a sua completa recuperação.
Segundo Mezomo (2001), a qualidade possui três dimensões: a técnica, que se refere à aplicação
de conhecimentos científicos e técnicos na solução de problemas de saúde do cliente; interpessoal,
da relação entre o prestador de serviços e o cliente, e a ambiental, relativa ao conforto e ao bem-estar.
“Acreditamos que a qualidade da assistência de enfermagem é algo a ser almejada
todos os dias, ao realizarmos todo e qualquer tipo de atividade voltada à recuperação do
paciente, preocupando não somente com o ‘fazer’, e sim com o ‘fazer bem feito’. Para tanto,
se faz necessário um repensar de nossa prática diária, reavaliando como tem sido nosso
comportamento diante das inúmeras responsabilidades que nos são confiadas, assim como
nosso conjunto de valores e motivações para o trabalho”. (Luciana R. Barbosa & Márcia R.
A. da Costa Melo)
Figura 4.0 - Fonte: portalenfermagem.com.br
Ao falarmos em qualidade na assistência é pertinente fazer uma breve abordagem sobre
Iatrogenias no cuidado da enfermagem e suas implicações.
“A iatrogenia é uma palavra de origem grega que define o resultado indesejável pela ação
prejudicial não intencional dos profissionais de saúde, relacionado à observação, monitorização ou
intervenção terapêutica, caracterizando uma falha profissional por negligência.” (Hoytt, JW.; Harvey
MA.; Axon, DC)