Sumário

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1 - A EVOLUÇÃO DA IDEOLOGIA DA QUALIDADE: HISTÓRIA

1.1 - Introdução ....................................................................................................................6

1.2 - O Que é Qualidade Afinal? .........................................................................................7

1.3 - A História da Qualidade .............................................................................................8

1.4 - Preocupação com a qualidade .................................................................................10

1.5 - A Gestão da Qualidade Total ....................................................................................10

1.6 - A Qualidade Pelo Mundo ..........................................................................................12

1.7 - Enfoque Japonês ........................................................................................................13

1.8 - Os Conceitos Básicos da Qualidade Total no Toyotismo .....................................14

1.9 - A Gestão da Qualidade no Brasil .............................................................................14

2 - OS PRINCIPAIS PENSADORES DA QUALIDADE

3 - AUDITORIA DA QUALIDADE

3.1 - Auditoria .....................................................................................................................20

3.2 - Fases da Auditoria ......................................................................................................21

3.3 - Objetivos da Auditoria .............................................................................................22

3.4 - Princípios da Execução da Auditoria .....................................................................22

3.5 - Princípios da Auditoria .............................................................................................23

3.6 - Por que as Auditorias Falham? ................................................................................24

3.7 - Auditoria Interna .......................................................................................................24

3.8 - O Auditor Interno ......................................................................................................25

3.9 - Auditoria Externa ......................................................................................................25

3.10 - Competência e Avaliação de Auditores ...............................................................25

4 - ISO

4.1 - ISO 9000 ......................................................................................................................32

4.2 - Princípios da Gestão da Qualidade ........................................................................34

4.2.1 - Princípio 1: Foco no cliente .............................................................................................................................................34

4.2.2 - Princípio 2: Liderança .......................................................................................................................................................34

4.2.3 - Princípio 3: Envolvimento das pessoas ......................................................................................................................35

4.2.4 - Princípio 4: Abordagem por processos ......................................................................................................................35

4.2.5 - Princípio 5: Abordagem sistêmica para a gestão ...................................................................................................35

4.2.6 - Princípio 6: Melhoria contínua ......................................................................................................................................36