Capítulo 1

12

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criatividade e responsabilidade. Como se trata de uma mudança profunda, a implantação desse 
modelo enfrenta várias barreiras, pois mexe com o status quo, com o imobilismo, com o conformismo 
e com os privilégios. 

Portanto, deve-se ver a Gestão da Qualidade não como mais um programa de modernização. 

Trata-se de uma nova maneira de ver as relações entre as pessoas, na qual o benefício comum é 
superior ao de uma das partes [Xavier (1994)]. 

Da gestão da qualidade total depende a sobrevivência das organizações que precisam garantir aos 

seus clientes a total satisfação com os bens e serviços produzidos, contendo características intrínsecas 
de qualidade, a preços que os clientes possam pagar, e entregues dentro do prazo esperado. É 
fundamental atender e, preferencialmente, exceder às expectativas dos clientes. 

A obtenção da qualidade total parte de ouvir e entender o que o cliente realmente deseja e 

necessita, para que o bem ou serviço possa ser concebido, realizado e prestado com excelência. A 
GQT ocorre em um ambiente participativo. A descentralização da autoridade, as decisões tomadas o 
mais próximo possível da ação, a participação na fixação das metas e objetivos do trabalho normal e 
as metas e objetivos de melhoria da produtividade são considerações essenciais. 

O clima de maior abertura e criatividade leva a maior produtividade. A procura constante de 

inovações, o questionamento sobre a forma costumeira de agir e o estímulo à criatividade criam um 
ambiente propício à busca de soluções novas e mais eficientes. 

1.6 - A Qualidade Pelo Mundo

Figura 1.7

Como resultado da crescente divisão do trabalho nas fábricas, surge a figura do “inspetor da 

qualidade”, sendo retirada do supervisor a função de controle da qualidade.

No final do século XIX e começo do século XX a produção industrial sofre um grande impacto 

da “administração cientifica”, de Taylor, que intensifica a divisão do trabalho e tem como um dos 
principais fundamentos, a separação entre o planejamento e a execução. A imposição de um ritmo e 
método de trabalho, supostamente ótimos, o sistema de remuneração por tarefas, a grande ênfase 
dada à produtividade, acabam surtindo efeito negativo sobre a qualidade. Para restabelecer o 
equilíbrio, são criados departamentos centrais de inspeção, ou de controle da qualidade, que reúnem 
todos os inspetores da qualidade, antes distribuídos nos vários departamentos de produção. Estes 
departamentos assumem uma função essencialmente corretiva, ou seja, separar produtos bons de 
produtos defeituosos. Estabelece-se a crença de que a qualidade é responsabilidade do departamento 
de controle de qualidade. Neste período ocorre também um distanciamento da alta gerência em 
relação ao gerenciamento da qualidade.

A Segunda Guerra Mundial trouxe para a indústria (em particular a americana), a tarefa de 

produzir enormes quantidades de produtos militares. Nesta época, patrocinado pelo departamento 
de Guerra, têm grande difusão o controle estatístico da qualidade, tendo como base os estudos do 
inicio da década de 30 de Shewart (controle estatístico de processo), de Dodge, Roming (técnicas de 
amostragem) e outros, em sua maioria provenientes da Bell Laboratories.

Os métodos estatísticos voltados para as técnicas de amostragem possibilitam uma inspeção mais 

eficiente, eliminando a amostragem 100%, mantendo entretanto o enfoque corretivo e não influindo 

Figura 1.8