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A Evolução da Ideologia da Qualidade: História

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Qualidade, enquanto conceito, é um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de forma 

diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade — a percepção dos indivíduos é 
diferente em relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de suas necessidades, experiências 
e expectativas. Já o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimensões 
básicas que lhe conferem características de totalidade. Essas seis dimensões são:

Qualidade intrínseca

Custo

Atendimento

Moral

Segurança do cliente

Ética

Qualidade intrínseca: por qualidade intrínseca entende-se a capacidade do produto ou serviço 

de cumprir o objetivo ao qual se destina. 

Custo: a dimensão custo tem, em si, dois focos: custo para a organização do serviço prestado e 

o seu preço para o cliente. Portanto, não é suficiente ter o produto mais barato, mas sim ter o maior 
valor pelo preço justo. 

Atendimento: é uma dimensão que contém três parâmetros: local, prazo e quantidade, que por 

si só demonstram a sua importância na produção de bens e na prestação de serviços de excelência. 

Moral: é segurança dos clientes internos de uma organização (funcionários) são fatores decisivos 

na prestação de serviços de excelência: funcionários desmotivados, mal-treinados, inconscientes da 
importância de seus papéis na organização não conseguem produzir adequadamente. 

Segurança dos clientes: externos de qualquer organização, em um sentido restrito, tem a ver 

com a segurança física desses clientes e, em um sentido mais amplo, com o impacto do serviço 
prestado ou da sua provisão no meio ambiente. Hoje em dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem 
primazia absoluta em todas as organizações. 

Ética: é representada pelos códigos ou regras de conduta e valores que têm que permear todas 

as pessoas e todos os processos de todas as organizações que pretendem sobreviver no mundo 
competitivo de hoje. 

A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações. 

Tem como pontos básicos: 

Foco no cliente

Trabalho em equipe permeando toda a organização

Decisões baseadas em fatos e dados

Busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros

Quando utilizamos a expressão qualidade total, significa que todos os processos da empresa estão 

envolvidos. A GQT valoriza o ser humano no âmbito das organizações, reconhecendo sua capacidade 
de resolver problemas no local e no momento em que ocorrem, e busca permanentemente a 
perfeição. 

Precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir. Implica uma 

mudança de postura gerencial e uma forma moderna de entender o sucesso de uma organização. É 
uma nova filosofia gerencial que exige mudanças de atitudes e de comportamento. Essas mudanças 
visam ao comprometimento com o desempenho, à procura do auto controle e ao aprimoramento dos 
processos. Implica também uma mudança da cultura da organização. 

As relações internas tornam-se mais participativas, a estrutura mais descentralizada, e muda o 

sistema de controle. Sistemas de controle são necessários em qualquer organização; porém, se 
forem burocráticos ou tradicionais, as pessoas reagem com pouca participação, pouca criatividade 
e pouca responsabilidade. O auto controle  que significa que a responsabilidade pela qualidade final 
dos serviços e/ou produtos é a consequência do esforço conjugado de todas as áreas da empresa, 
onde todos precisam saber, a todo momento, o que fazer e como fazer, com informações objetivas 
e imediatas sobre o seu desempenho — , permite que as pessoas respondam com participação, 

Figura 1.6