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A Evolução da Ideologia da Qualidade: História
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Qualidade, enquanto conceito, é um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de forma
diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade — a percepção dos indivíduos é
diferente em relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de suas necessidades, experiências
e expectativas. Já o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimensões
básicas que lhe conferem características de totalidade. Essas seis dimensões são:
Qualidade intrínseca
Custo
Atendimento
Moral
Segurança do cliente
Ética
Qualidade intrínseca: por qualidade intrínseca entende-se a capacidade do produto ou serviço
de cumprir o objetivo ao qual se destina.
Custo: a dimensão custo tem, em si, dois focos: custo para a organização do serviço prestado e
o seu preço para o cliente. Portanto, não é suficiente ter o produto mais barato, mas sim ter o maior
valor pelo preço justo.
Atendimento: é uma dimensão que contém três parâmetros: local, prazo e quantidade, que por
si só demonstram a sua importância na produção de bens e na prestação de serviços de excelência.
Moral: é segurança dos clientes internos de uma organização (funcionários) são fatores decisivos
na prestação de serviços de excelência: funcionários desmotivados, mal-treinados, inconscientes da
importância de seus papéis na organização não conseguem produzir adequadamente.
Segurança dos clientes: externos de qualquer organização, em um sentido restrito, tem a ver
com a segurança física desses clientes e, em um sentido mais amplo, com o impacto do serviço
prestado ou da sua provisão no meio ambiente. Hoje em dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem
primazia absoluta em todas as organizações.
Ética: é representada pelos códigos ou regras de conduta e valores que têm que permear todas
as pessoas e todos os processos de todas as organizações que pretendem sobreviver no mundo
competitivo de hoje.
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é uma opção para a reorientação gerencial das organizações.
Tem como pontos básicos:
Foco no cliente
Trabalho em equipe permeando toda a organização
Decisões baseadas em fatos e dados
Busca constante da solução de problemas e da diminuição de erros
Quando utilizamos a expressão qualidade total, significa que todos os processos da empresa estão
envolvidos. A GQT valoriza o ser humano no âmbito das organizações, reconhecendo sua capacidade
de resolver problemas no local e no momento em que ocorrem, e busca permanentemente a
perfeição.
Precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir. Implica uma
mudança de postura gerencial e uma forma moderna de entender o sucesso de uma organização. É
uma nova filosofia gerencial que exige mudanças de atitudes e de comportamento. Essas mudanças
visam ao comprometimento com o desempenho, à procura do auto controle e ao aprimoramento dos
processos. Implica também uma mudança da cultura da organização.
As relações internas tornam-se mais participativas, a estrutura mais descentralizada, e muda o
sistema de controle. Sistemas de controle são necessários em qualquer organização; porém, se
forem burocráticos ou tradicionais, as pessoas reagem com pouca participação, pouca criatividade
e pouca responsabilidade. O auto controle que significa que a responsabilidade pela qualidade final
dos serviços e/ou produtos é a consequência do esforço conjugado de todas as áreas da empresa,
onde todos precisam saber, a todo momento, o que fazer e como fazer, com informações objetivas
e imediatas sobre o seu desempenho — , permite que as pessoas respondam com participação,
Figura 1.6