Capítulo 1

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As organizações numa estratégia de crescimento e lucro passaram a ter então um desafio: 

produzir mais com menos custo, porém com qualidade. Esse objetivo beira um paradoxo, uma vez 
que administrar produção e custo impacta diretamente em qualidade. Desta forma, mais uma vez a 
administração passa a ter papel fundamental do ponto de vista de obter vantagem competitiva.

Do outro lado, a partir dos anos 80, os países asiáticos dotados de capacidade de produção em 

baixos custos operacionais, copiam a tecnologia e produtos ocidentais abrindo concorrência de 
mercado que se destaca até hoje.

Veremos adiante que surgiu assim linhas de pensamento que revolucionariam a abordagem da 

qualidade como por exemplo o QFD (Quality Function Deployment) e as Sete Ferramentas de Gestão 
de Qualidade.

Foram desenvolvidos modelos de gestão para otimização da qualidade, traçados planejamentos 

específicos, todos com o objetivo de trabalhar a qualidade como algo latente e imprescindível de ser 
evidenciado.

Segundo a própria International Organization for Standartization (ISO), a qualidade se evidencia 

por ser algo que representa a “totalidade das características de uma entidade que lhe confere a 
capacidade de satisfazer as necessidades explícitas e implícitas dos clientes”. Para entendermos 
melhor esta definição temos que ter como certo que entidade abrange quem se propõe ofertar 
algo, assim como as necessidades explícitas é aquilo que é declarado ao contrário das necessidades 
implícitas que abrangem as questões não especificadas em contrato, mas que devem ser atendidas 
para que seja alcançado um diferencial de mercado.

1.3 - A História da Qualidade

A história da qualidade tem inicio na pré-história, naquela época já existia a necessidade de 

produzir utensílios cada vez melhor, porém nesse período ainda não se utilizava o conceito de 
qualidade propriamente dito. Este conceito só passou realmente a ter grande abrangência quando os 
artesãos começaram a produzir e vender peças como sapatos, roupas e outras. 

Os conceitos de qualidade utilizados pelo artesão eram os seguintes: o bom atendimento ao cliente, 

o produto feito de acordo com o pedido, e ainda a utilização de matéria-prima de boa qualidade para 
atender as necessidades do cliente. Porém, ainda não havia a utilização de conceitos de qualidade 
como: conformidade, confiabilidade, metrologia, tolerância e especificação. Para o artesão o foco da 
qualidade era o produto final e não o processo produtivo. 

A partir da Revolução Industrial, a customização dos produtos é substituída pela padronização 

e inicia-se a produção em larga escala. É nesse período que também ocorre à substituição das 
ferramentas pelas máquinas, de energia humana pela energia motriz, e, do modo de produção que até 
então era doméstico para o sistema fabril. Levando a um processo de transformação acompanhado 
por notável evolução tecnológica. 

Com todas essas mudanças foi possível estabelecer a produção em massa, que encontrou na linha 

de montagem um modelo ideal. A partir do momento em que é estabelecida a produção em massa, 
também é estabelecido que cada funcionário teria domínio de apenas uma função, e este a repetiria 
várias vezes ao longo de sua jornada de trabalho